arago hat seit vielen Jahren großen Erfolg mit dem hochverfügbaren Betrieb von eBusiness-Lösungen. Wo es anfangs noch möglich war, einfach ein paar Administratoren mehr einzustellen, um auf die steigenden Kundenzahlen zu reagieren, merkten wir bald, dass wir technische Wege suchen mussten, um den Betriebsaufwand zu reduzieren.
Die klassischen Softwarewerkzeuge, die einem zur Unterstützung des IT-Betriebs zur Verfügung stehen, bieten alle keine wirkliche Applikationssicht – noch schlimmer, sie vereinfachen es nur, Tasks von Hand zu erledigen. Der Admin als „Fool with the Tool“ – aber leider nicht wirklich mit einem automatischen Helfer, der ihm die Arbeit abnimmt. Diese „Tools“ sind wie die schärfere Motorsäge – die aber ohne einen Holzfäller keinen einzigen Baum fällt…
Foto: Sonny Side Up! / flickr
Ein „Helfer“ musste also her. Damit war schon sehr bald nach der Gründung des arago-Systembetriebs der Startpunkt für eine eigene Neuentwicklung gesetzt. Zunächst bildeten die Monitoring-Komponente WatchMe und das darunterliegende MARS-Modell (welches es ermöglicht, die Struktur jeder Betriebsumgebung übersichtlich und allgemeingültig in vier Ebenen zu modellieren) die Basis der heutigen arago-Automatisierung. Die dringend benötigte weitere Erhöhung der Produktivität versprach sich das Betriebsteam von der Erweiterung von WatchMe um ein Skript-basiertes Automatisierungsmodul. Allerdings haben wir schnell gemerkt, dass Skripte für Automatisierung nur sehr beschränkt geeignet sind, weil sie immer nur genau den Fall abdecken, den das Skript vorsieht. Wenn sich beim letzten Release auch nur eine Kleinigkeit auf dem System geändert hat, passt schon die Eintrittsbedingung nicht mehr. Wenn man wirklich alle Skripte und Eintrittsbedingungen permanent pflegen wollte, wäre der Aufwand dafür größer, als die Konfiguration von Hand zu betreiben.
Die nächste Generation der Automatisierung sollte bei arago deswegen nicht mehr stur nach Skripten vorgehen. Die Zielsetzung war, wie ein menschlicher Administrator das vorhandene Wissen zu nutzen und daraus sinnvolle Handlungsabläufe abzuleiten, um beispielsweise eine Störung zu beheben. Unser Automatisierungstool nutzt in kleine Bausteine zerlegtes Wissen über den IT-Betrieb und kann durch deren dynamisches Neukombinieren sogar auf völlig unbekannte Ereignisse sinnvoll reagieren. Falls eine Störung sich trotz allem nicht automatisch beheben lässt, übergibt sie alle gesammelten Informationen und Analyse-Ergebnisse zur weiteren Bearbeitung an einen menschlichen IT-Spezialisten.
Mittlerweile ist aus der internen „Toolsammlung“ das ausgereifte Produkt arago AutoPilot for IT Operation entstanden. Die Analogie zum Flugzeug bot sich einfach an: Dort ist es normal, dass der Pilot bei Erreichen der Reiseflughöhe den Autopilot einschaltet und bis kurz vor der Landung nur noch in kritischen Situationen von Hand eingreifen muss. Ich bin überzeugt davon, dass wir viel mehr Flugzeugunglücke hätten, wenn der Pilot vor der Landung in New York das Flugzeug zehn Stunden lang von Hand hätte steuern müssen.
Um ähnliche Kostenvorteile zu erzielen, wie arago sie mit der Automatisierung erzielt, verfolgen fast alle großen Outsourcing-Unternehmen Offshoring-Strategien und verlagern ihre Rechenzentren oder Administratoren-Teams in Billiglohnländer. Allerdings mit sehr gemischtem Erfolg: Meist sinken die Kosten nicht wie erhofft, umso öfter jedoch die Qualität. Alle Firmen, von denen ich weiß, dass sie mit Near- oder Offshoring-Ressourcen arbeiten, haben immer eine Qualitätsdiskussion mit ihren Kunden, teilweise in dramatischer Form.
Für arago kam Offshoring schon deshalb nicht infrage, weil es sich bei einem Großteil der Anwendungen um Individualentwicklungen handelte, deren Betrieb erhebliches Spezialwissen verlangte und engen Kundenkontakt erforderlich machte. Für uns war und ist der AutoPilot die beste Lösung. Zusätzlich hat im Frühling 2011 eine unabhängige Funktionsprüfung durch den TÜV Rheinland sowohl die Konformität mit ISO/IEC 25051 als auch die Funktionalität und Zuverlässigkeit der Software bestätigt.
Das Angebot an kommerziellen Automatisierungswerkzeugen hat sich mittlerweile weiterentwickelt und manches Unternehmen, das den Steuerungsaufwand und die Sprachbarriere beim Offshoring scheut, setzt auf die IT-Management-Lösungen der großen Softwareanbieter. Doch diese haben wie in der Anfangszeit immer noch einen Pferdefuß: Die Werkzeuge können eine Störung zwar meist zuverlässig erkennen. Zu deren Behebung stehen ihnen jedoch kaum weitergehende Mechanismen zur Verfügung, als bloß hinterlegte Befehle auszuführen, wenn ein bestimmter Fehler auftritt. Genau dieselbe Situation, wie bei einem einfachen Script… 