Ein permanent hohes Arbeitsaufkommen und Zeitdruck ist für die Mitarbeiter in IT-Abteilungen sicher nichts Neues. Neben dem Engagement in Projekten gilt es, parallel eine Vielzahl an wiederkehrenden Routineaufgaben zu erledigen. Unternehmen setzen deswegen häufig Automatisierungswerkzeuge ein, um ihre IT-Abteilung zu entlasten und die Betriebskosten zu senken. Doch die Ergebnisse sind oft ernüchternd: gängige Automatisierungslösungen unterstützen die IT-Experten nur begrenzt und ihre Einsetzbarkeit ist limitiert. Den Admin umfassend von Routinetätigkeiten zu entlasten, schaffen sie nicht und können so den durch zunehmende Komplexität der Umgebungen und Aufgaben steigenden Workload nicht ausgleichen. Dem Management ist dies teilweise nur schwer zu vermitteln. Es geht davon aus, dass mit Einsatz des Automatisierungstools in der IT-Abteilung freie Kapazitäten geschaffen werden und betraut die Mitarbeiter zusätzlich zur ohnehin steigenden Komplexität mit weiteren Aufgaben und Projekten. Das Ergebnis: die Arbeitslast nimmt für die IT-Experten trotz Automatisierung stetig zu.
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Unterschiedliche Arbeitsweisen und Einsetzbarkeit
Doch warum schaffen es die Standard-Automatisierungstools nicht, die Administratoren effizient zu entlasten? Die Antwort liegt in den Unterschieden der Arbeitsweise eines Menschen und einer Software.
Wiederverwendung von Erfahrungen ist die Grundlage menschlichen Handelns. Ein Administrator bewältigt in seinem Arbeitsalltag eine große Bandbreite an Aufgaben: Incidents, Problems, Changes, Capacity Requests, Service Requests usw. Bei einer neuen Aufgabenstellung arbeitet er zunächst mit dem Wissen, das er sich im Laufe seines Berufslebens angeeignet hat. Und dank seiner kognitiven Fähigkeiten sammelt der IT-Experte bei der Arbeit weitere Erfahrung und lernt dazu. So kann er in Zukunft auch Aufgabenstellungen mit ähnlichen oder anderen Voraussetzungen lösen. Wenn sich während der Arbeit neue Fragestellungen (z.B. auf Grund mangelnder Anfangsinformationen) ergeben oder unvorhergesehene Ereignisse auftreten, handelt der Admin entweder anhand seiner Erfahrungen oder holt sich externen Rat. Gleiches gilt bei geänderten Rahmenbedingungen oder Umgebungen.
Marktgängige Automatisierungslösungen wie z.B. die „Runbook Automation“ stoßen hier an ihre Grenzen, da sie auf genau standardisierte Vorgaben angewiesen sind. Diese Tools können das ihnen zur Verfügung stehende Wissen nur statisch und damit begrenzt auf genau diese Vorfälle anwenden. Falls die Eintrittsbedingung nicht zum hinterlegten Wissen passt, ist die Aufgabe für die Software nicht lösbar. Sämtliche noch nicht dem Tool beigebrachten oder komplett neuen Aufgaben müssen deswegen weiterhin manuell erledigt werden. Jede Erweiterung der Software steigert zusätzlich die Komplexität der Pflege.
Auch Experten haben Beschränkungen
Daraus den Schluss zu ziehen, manuelle Arbeit stets der maschinellen Erledigung vorzuziehen, wäre jedoch zu kurz gedacht. Denn den Fähigkeiten eines Admins sind Grenzen gesetzt. Aufgrund der Dringlichkeit eines Problems oder genereller Überlastung werden Aufgaben oft unter Zeitdruck durchgeführt. Dies hat zwangsläufig eine beschränkte Nachvollziehbarkeit oder im schlimmsten Fall massive Fehler zur Folge. Da wird zum Beispiel schnell mal ein Skript geschrieben, um eine lästige, wiederkehrende Tätigkeit zu erledigen und nur mangelhaft bzw. überhaupt nicht dokumentiert. Falls die Tätigkeit gerade dann nachvollzogen werden muss, wenn der fragliche Mitarbeiter im Urlaub oder bereits aus dem Unternehmen ausgeschieden ist, führt dies zwangsläufig zu Problemen. Außerdem wird zur Rekonstruktion einer Experten-Handlungsweise fast immer ein weiterer Mitarbeiter mit vergleichbarer Expertise benötigt.
Ein Admin ist außerdem – im Regelfall – nur während seiner Arbeitszeit verfügbar und kann immer nur eine Aufgabe absolut zeitgleich ausüben. Damit kann die Verfügbarkeit der passenden Expertise zu vertretbaren Kosten niemals zu 100% garantiert werden.
Zudem fühlt sich ein Mitarbeiter nur in Maßen an ein Unternehmen gebunden und kann den Arbeitgeber jederzeit wechseln. Verlässt ein kompetenter Mitarbeiter das Unternehmen, so geht nicht nur die Arbeitskraft, sondern auch sein wertvolles Expertenwissen verloren.
Generell haben die meisten Arbeitnehmer auch nur beschränkt Lust auf „Maschinenjobs“, also repetitive, langweilige Standardtätigkeiten. Die größten Stärken des Menschen, seine Kreativität und sein Drang, etwas Neues auszuprobieren, werden in einem Tätigkeitsbereich, der ausschließlich das Lösen wiederkehrender Aufgaben umfasst, nie genutzt. Das sorgt mittelfristig für Frustration und deren Folgen wie verminderte Leistungsbereitschaft oder innere Kündigung.
Fazit
Zusammengefasst lässt sich schlussfolgern: um die IT-Experten wirkungsvoll zu entlasten und gleichzeitig für Neues zu motivieren, bräuchte man eine Softwarelösung, die wie ein Mensch arbeitet. Mit unserem AutoPilot für den IT-Betrieb verfolgen wir diese Vision. Die Administratoren erhalten so mehr Zeit für die Projekte, in denen sie ihre Kreativität voll einsetzen können.